Formateur - Comprendre et gérer les conflits par téléphone - Freelance - Bassens

Offre d'emploi publiée le 07/10/2026 par Forma-Recrut

Nous sommes un organisme de formation certifié Qualiopi spécialiste de la formation en Intra pour les entreprises.

Présent au niveau national nous formons + de 1000 stagiaires chaque année.

Nous recherchons un formateur (H/F), pour de futures sessions de formation.
Salaire fixe : 400 euros par jour (TTC)

Frais de déplacement inclus

Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,

Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat

Dates : Choix 1 :
Mardi 08 décembre au mercredi 09 décembre

Choix 2 :
Jeudi 10 décembre au vendredi 11 décembre

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Les objectifs pédagogiques :

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en oeuvre les compétences suivantes :


Comprendre les fondements du litige
Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
Conserver des relations durables suite au litige


Programme de la formation :

AVANT LA FORMATION


Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


 

Jour 1

Matin

Anticiper les conflits pour les éviter au mieux


Le client au centre des attentions
Attentes du client jugées raisonnables
Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles


Assurer la communication téléphonique


Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
Opérer une écoute active et attentive
Générer et comprendre le questionnement


 

Après-midi

Comprendre les mécanismes de résolution des litiges


Se mettre à la place du client
Conserver une certaine distance afin de respirer
Analyser et calmer les tensiosn


 

Jour 2

Matin

Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits


Adapter le mode de communication au client
Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
Être confiant pour mettre le client en confiance
Assurer le suivi du litige


 

Après-midi

Adopter des réflexes et habitudes


Se vider la tête entre deux appels
Avoir confiance en soi
Traiter les litiges au cas par cas
Conserver et mettre en avant les aspects positifs


 

FIN DE LA FORMATION


Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.


 

A savoir : 

Offre de mission : Cliquer ici

Programme : Cliquer ici
Formateur H/F avec une expérience d'un an minimum.

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